Semana passada um executivo da minha empresa que mora no Rio foi a São Paulo para participar da festa de premiação das “melhores para se trabalhar no Brasil” (já sei… é a segunda vez que menciono o prêmio, mas o do mês passado era o da Computerworld/GPTW e desta vez foi o da Época/GPTW.. que culpa tenho se a empresa é boa?). Enfim.. o cara acordou às 6h30m da manhã, trabalhou no escritório até umas 15h e voou para SP.
Lá chegando, foi direto para o evento, recebeu a plaquinha e depois de alguns comes e bebes rumou para o Hotel. Dia cansativo, ele só pensava em tomar um banho e dormir, mas as coisas não saíram exatamente como planejado.
Deu entrada na recepção do Mercure às 00h30m, louco para pegar a chave e subir, quando ouviu do atendente que “o quarto não estava pronto”. Como assim? Mostrou sua indignação e contou como foi o seu dia. Ressaltou que a reserva dizia que se ele não aparecesse teria que pagar uma diária (“no show”) então, teoricamente, o quarto já deveria estar preparado, né? O funcionário do hotel solicitou que aguardasse 10 minutos. Carlos, a essa altura, já estava quase dormindo no sofá, mas sem ter muita alternativa, esperou pacientemente 40 minutos até que o recepcionista voltou com a chave de um quarto que mais parecia uma área de serviço do que um espaço para hóspedes.
Para fazer a história curta, da torneira do tal quarto só saía um fino filete de água fria, quase insuficiente para escovar os dentes, imagine o chuveiro para tomar um banho decente! Além disso, do telefone saía um barulhinho parecido com uma rápida campainha (1 segundo) a cada 40 ou 50 minutos. A NOITE TODA! A essa altura, Carlos sabia não haver mais quartos no hotel e dormiu como pôde.
No dia seguinte, quando desceu, foi direto ao gerente e relatou seu desconforto. Detalhou a noite de “terror” e disse que não achava justo pagar por algo que não “consumiu” plenamente. Para sua surpresa, o gerente nem pestanejou. Pediu desculpas pelo ocorrido e, imediatamente, emitiu uma fatura zerada. Nada foi cobrado. Agora pasme: o Carlos se despediu dizendo que gostou muito da postura deles e do profissionalismo. Você está bem?!
Bem, o ponto-de-vista da “vítima” é que “errar é razoavelmente normal, mas reconhecer o erro e indenizar o cliente muito raro” e ele quis marcar o “comportamento positivo ante uma falha”. De fato, o hotel continua sendo uma de suas opções de hospedagem (talvez tenha sido apenas azar). O importante é saber que decisões como essas é que fazem a diferença entre perder um cliente ou ganhá-lo. Parabéns para o Mercure!
E você? Tem alguma história de “terror” para contar? Como se sentiu ao ser recompensado pela falha? Comente!