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Certa vez me inscrevi numa corrida de dez quilômetros, mas recebi a confirmação para outra de cinco. Quando vi o erro, pedi a correção, mas a resposta foi que o prazo de alterações havia encerrado.
Mandei e-mails e falei com várias pessoas, sem sucesso até que registrei uma reclamação. No fim eles não só comprometeram a imagem da empresa, como gastaram mais do que se tivessem feito a correção.
Você já teve oportunidade de reclamar de um sanduíche no McDonald’s? Eles nem discutem.. dão um novo rapidinho porque sabem que o custo da reposição é muito menor que o do tempo para duelar com o cliente.
Em suma: com ou sem razão, se um cliente reclamar, faças as contas porque às vezes o custo de atendê-lo é menor que o de ganhar a discussão.
Como lidar com as reclamações dos clientes?
- Seja rápido.
Esteja de prontidão para responder o seu cliente. Mesmo que a solução seja por si só demorada, uma resposta rápida mostra ao cliente que você está disposto a resolver o problema. Isso conta muitos pontos a seu favor! - Desculpas.
Se redimir e se desculpar em nome da empresa acalma o cliente! Assim, ele tem mais disposição para solucionar o problema junto com a empresa. Nessas horas, deixe o orgulho de lado e não minimize o valor da reclamação.
- Acompanhe.
Acompanhe a resolução do problema do início ao fim. Não adianta se prontificar para pedir desculpas e não resolver. Esteja ciente do erro, acompanhe a solução e qual foi o grau de satisfação do cliente ao londo de todo o processo. Mostre comprometimento! - Evolua com as críticas e aprenda com os erros.
Aproveite as reclamações para melhorar a qualidade do seu negócio e desenvolvê-lo mais. Você pode fazer com que o atendimento seja o seu diferencial.
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