Ensine seus funcionários a tratar os clientes com cordialidade, mesmo ou principalmente, aqueles que chegam exaltados. Veja o caso de uma filial da Starbucks – rede de cafeterias, nos Estados Unidos.
Um cliente assíduo resolveu comprar a máquina de café expresso da Starbucks e a primeira máquina veio com defeito, mas ele considerou que aquilo acontece e trocou a máquina. O problema é que ele também presenteou um amigo com a mesma máquina, e ela também veio com defeito. Aí ele voltou à loja, indignado, exigindo que a máquina fosse substituída por um modelo de maior valor.
O balconista, em vez de ser cortês e procurar acalmar o cliente, reagiu com a mesma agressividade e respondeu que ele NUNCA receberia a máquina mais cara. O cliente ameaçou colocar uma matéria no jornal, mas o balconista fez pouco caso.
No dia seguinte, uma página inteira no The Wall Street relatava o acontecimento em detalhes. O cliente era simplesmente um dos maiores investidores de NY.
O dono da Starbucks, que não sabia o que tinha acontecido, não hesitou em atender ao pedido inicial do cliente e pedir desculpas em público driblando a situação, mas olha o prejuízo na imagem, só porque um funcionário não foi gentil!
Por isso, treine seus funcionários para atender com cordialidade e procure formas de garantir que isso aconteça – nunca se sabe quem está no seu balcão.