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Faz uns 15 anos desde que Frederick Reichheld introduziu o Net Promoter Score (NPS) no seu artigo da Harvard Business Review intitulado “O único número que você precisa para crescer”.

Desde então, o NPS deflagrou uma verdadeira revolução no que diz respeito a pesquisas de satisfação.

Hoje, dois terços das 1.000 maiores empresas na lista da Forbes implementaram o NPS como medida-padrão de satisfação dos clientes.

Todas usam o NPS para levar o marketing boca a boca a um nível totalmente novo.

O interessante é que não se trata de uma teoria acadêmica e sim de algo real.

O conceito foi desenvolvido depois de um fórum de fidelização de clientes em que participaram os presidentes de algumas das empresas mais bem sucedidas do mundo.

Naquele dia, o apresentador que chamou a atenção de todos foi Andy Taylor, o presidente da Enterprise, uma das top dez locadoras de carros nos Estados Unidos, com mais de 5.000 agências espalhadas pelo país.

Andy explicou a esse grupo de executivos altamente bem-sucedidos o que é que estava por trás do crescimento fenomenal experimentado pela Enterprise nas últimas duas décadas.

As receitas anuais da empresa subiram de menos de US$ 1 bilhão para mais de US$ 10 bilhões em dez anos e de lá pra cá, as receitas mais do que duplicaram.

Ou seja: pelo menos aparentemente, a estratégia delineada por Taylor estava funcionando e continua a ser uma das bases do sucesso da empresa.

A chave é o Net Promoter Score (NPS).

Profissionais de marketing e líderes empresariais há muito tempo já sabem que o marketing boca a boca é uma das melhores maneiras de fazer crescer um negócio.

O problema é que as empresas desenvolveram pesquisas longas e complicadas para medir a satisfação e poucas pessoas respondiam, gerando resultados pouco confiáveis e difíceis de interpretar.

Por esse motivo, os executivos passaram a dar pouca atenção a essas pesquisas, alegando que tinham pouca relação com o desempenho real da empresa.

Taylor insistiu que a simplicidade era a chave para determinar se a empresa estava superando as expectativas dos clientes e desenvolveu uma pesquisa que incluía duas perguntas:

“Como você avaliaria a qualidade da experiência geral de locação”? e “Você alugaria da empresa novamente”?

Daí eles encaminhavam os resultados da pesquisa para os gerentes das agências e até usavam eles como referência para determinar os bônus das equipes de gerenciamento.

Se as pontuações da sucursal não fossem superiores à média da empresa, os gerentes não ganhavam o bônus.

Com base na apresentação da Enterprise, Reichheld decidiu pesquisar mais a fundo esses resultados.

Depois de um estudo formal de dois anos, projetado especificamente para “corresponder as respostas da pesquisa de satisfação de clientes ao seu comportamento real” ou seja, ver se repetiam compras e faziam indicações, ele concluiu que realmente havia uma pergunta que poderia estar diretamente ligada ao desempenho financeiro da empresa. :

“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Ele chamou os resultados dessa única pergunta de “Net-Promoter Score” e vinculou a pontuação ao desempenho em vários setores.

A conclusão dele foi que esse número, o NPS, é o número que a empresa você precisa monitorar para crescer.

Então, quando me perguntam, “por que devo me preocupar com o seu NPS”, eu respondo:

Um: porque vários estudos já demonstraram que o NPS alto está quase diretamente ligado a maior lucratividade.

Dois: porque o resultado de uma pesquisa com uma única pergunta é fácil de entender e de comunicar a todos os interessados.

Três: porque o NPS é uma solução simples e poderosa para impulsionar a propaganda boca-a-boca, melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade e atrair clientes que se tornam defensores da marca.

Tá… mas qual é a ligação do NPS com a lucratividade?

Fácil.

As empresas com NPS mais alto, crescem, na média, mais do que o dobro das suas concorrentes.

Um exemplo: os gerentes das lojas da Apple ligaram para alguns clientes insatisfeitos, chamados detratores, logo depois do envio de uma pesquisa de NPS.

Eles então compararam os padrões de compra desses clientes em relação a outros detratores que não haviam conversado com os gerentes.

Descobriram que os primeiros gastaram mais de US$ 1.000 de receita adicional ou seja, US$ 25 milhões por ano, apenas porque alguém ligou para eles.

A Phillips chegou a resultados semelhantes usando uma abordagem diferente.

Acompanhou o NPS de uma amostra de contas ao longo do tempo e descobriu que, quando o NPS aumentou, a receita subiu 69%, quando permaneceu estável, a receita cresceu apenas 6% e quando o NPS diminuiu, as receitas caíram 24%.

Agora… é bom você saber: o NPS não é um projeto rápido a ser concluído em alguns meses e sim um processo contínuo.

Se você decidir implementar o NPS, ele vai se tornar parte integral do seu modelo de negócios.

Essa é uma jornada que requer o comprometimento dos executivos, ampla aceitação do time, algum investimento financeiro e monitoramento contínuo.

Por outro lado, apesar de desafiador, o NPS é uma ótima maneira de incentivar a publicidade boca-a-boca e vinculá-la diretamente à lucratividade da sua empresa.

Por isso eu decidi ajudar um número limitado de empresários a implementar o NPS nos seus negócios.

Masterclass – como rentabilizar a satisfação do cliente

O primeiro passo começa com uma masterclass gratuita que conduzirei na próxima quarta-feira, às 21h.

Nela vou descrever a fórmula que adotamos na Nasajon para nos tornarmos a empresa com maior NPS da nossa categoria e as ferramentas que usamos para monitorar o desempenho.

Se quiser participar, basta deixar o seu nome aqui.

Até lá.

Claudio Nasajon