CLAUDIO NASAJON

Muitos empreendedores investem bastante no planejamento do primeiro negócio, mas não conseguem estabelecer uma cultura que os diferencia dos demais concorrentes.

No livro que Jan Carlzon escreveu em 1980 e que se tornou um clássico da administração, ele cita um conceito que chama de “a hora da verdade”. Ou seja, quando o cliente entra em contato com o pessoal da “linha de frente” do negócio e forma a imagem da empresa.

O conceito geral é que quando tudo funciona bem, ninguém se diferencia. Todos ficam contentes com todos. O problema é quando algo não vai bem.

Um voo atrasa, a mercadoria chega com defeito, o sanduíche caiu no chão porque você tropeçou, enfim, há várias formas de algo não dar certo. Essas horas, que ele chama de “horas da verdade” é quando o cliente percebe quem é quem.

Por exemplo: se você vai a uma lanchonete e tudo funciona bem, não verá muita diferença entre os concorrentes. Agora, se o sanduíche cai no chão, o restaurante que dá um novo sem cobrar, diferencia-se do outro que diz que não tem culpa se você deixou cair a comida depois de ter pago. Captou?

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