Gestão & Negócios

Solução de problemas: saiba lidar com reclamações

Certa vez me inscrevi numa corrida de dez quilômetros, mas recebi a confirmação para outra de cinco. Quando vi o erro, pedi a correção, mas a resposta foi que o prazo de alterações havia encerrado.

Mandei e-mails e falei com várias pessoas, sem sucesso até que registrei uma reclamação. No fim eles não só comprometeram a imagem da empresa, como gastaram mais do que se tivessem feito a correção.

Você já teve oportunidade de reclamar de um sanduíche no McDonald’s? Eles nem discutem.. dão um novo rapidinho porque sabem que o custo da reposição é muito menor que o do tempo para duelar com o cliente.

Em suma: com ou sem razão, se um cliente reclamar, faças as contas porque às vezes o custo de atendê-lo é menor que o de ganhar a discussão.

 

Como lidar com as reclamações dos clientes?

  • Seja rápido.
    Esteja de prontidão para responder o seu cliente. Mesmo que a solução seja por si só demorada, uma resposta rápida mostra ao cliente que você está disposto a resolver o problema. Isso conta muitos pontos a seu favor!
  • Desculpas.
    Se redimir e se desculpar em nome da empresa acalma o cliente! Assim, ele tem mais disposição para solucionar o problema junto com a empresa. Nessas horas, deixe o orgulho de lado e não minimize o valor da reclamação.
  • Acompanhe.
    Acompanhe a resolução do problema do início ao fim. Não adianta se prontificar para pedir desculpas e não resolver. Esteja ciente do erro, acompanhe a solução e qual foi o grau de satisfação do cliente ao londo de todo o processo. Mostre comprometimento!
  • Evolua com as críticas e aprenda com os erros.
    Aproveite as reclamações para melhorar a qualidade do seu negócio e desenvolvê-lo mais. Você pode fazer com que o atendimento seja o seu diferencial.

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