Faz uns 15 anos desde que Frederick Reichheld publicou um artigo na revista de Harvard descrevendo o Net Promoter Score (NPS), “O único número que você precisa para crescer”.
Hoje, dois terços das 1.000 maiores empresas na lista da Forbes implementaram o NPS como medida-padrão de satisfação dos clientes.
Todos os empresários que eu conheço sabem que o marketing boca a boca é uma das melhores maneiras de fazer crescer os seus negócios, por isso é tão importante manter os clientes satisfeitos.
O problema é medir a satisfação.
Muitas empresas utilizam pesquisas longas e complicadas que poucas pessoas respondem, gerando resultados pouco confiáveis e difíceis de interpretar.
A grande inovação do NPS é a sua simplicidade. O método considera apenas uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”.
As respostas a essa única pergunta geram o “Net-Promoter Score” e vários estudos já demonstraram que o NPS alto está diretamente ligado à maior lucratividade.
As empresas com NPS mais alto, crescem, na média, mais do que o dobro das suas concorrentes.
A correlação é direta. Um estudo da Phillips acompanhou o NPS de algumas contas ao longo do tempo e descobriu que, quando o NPS aumentou, a receita subiu 69%, quando o NPS permaneceu estável, a receita cresceu apenas 6% e quando o NPS diminuiu, as receitas caíram 24%.
Agora… é bom você saber que esse não é um projeto com “início, meio e fim” que pode ser implementado rapidamente. Se decidir adotar o NPS na sua empresa, ele vai se tornar parte integral do seu modelo de negócios.
Essa é uma jornada que requer o comprometimento dos executivos, ampla aceitação do time, algum investimento financeiro e monitoramento contínuo.
Por outro lado, apesar de desafiador, o NPS é uma ótima maneira de incentivar a publicidade boca-a-boca e vinculá-la diretamente à lucratividade da sua empresa.
Esse é um dos temas que vou abordar no Desafio Empresa Vendável, uma imersão online que conduzirei nos dias 9, 10 e 11 de dezembro para mostrar a um pequeno grupo de empresários, como duplicar o valor das suas empresas. Para participar, basta fazer a inscrição aqui: empresavendavel.com.br.
Até lá.
Claudio Nasajon
PS: Algumas formas de você ter a minha ajuda para fazer crescer a sua empresa:
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