Mentoria de negócios
Como evitar reclamações no seu negócio
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Recentemente um cliente de muitos anos postou uma reclamação sobre a minha empresa no ReclameAqui.

Nós temos um setor só para monitorar as reclamações e, imediatamente, o suporte foi acionado para explicar do que se tratava.

O chamado havia sido criado duas horas antes, sendo que o prazo que combinamos para respostas é de até 4h úteis.

E era relacionado a uma dúvida bastante simples que até poderia ter sido resolvida pelo próprio usuário se tivesse consultado a base de conhecimentos que disponibilizamos no site, mas esse não é o ponto.

O ponto é: com tantos canais de comunicação que colocamos à disposição dos clientes, incluindo telefones de TODOS os gestores,
e considerando o nível de preocupação que temos em atender a cada chamado,
por que ele preferiu usar o ReclameAqui para ser notado?

Com os dados do que havia acontecido em mãos, ligamos para o cliente, no intuito de tentar entender o que motivou aquela reclamação pública, quando existem canais mais diretos para falar conosco.

E para nossa surpresa, o cliente não só não sabia da reclamação, como ficou extremamente constrangido, envergonhado, segundo as suas próprias palavras, porque um funcionário fez a reclamação daquela forma, sem o seu conhecimento ou autorização.

O funcionário, na verdade era uma operadora recém contratada que ainda não conhecia os padrões de relacionamento que mantemos com os nossos clientes e achou que éramos apenas “mais um”.

Ela não esperava receber atenção pelos canais institucionais e estava acostumada a ter que reclamar publicamente para receber atenção.

No seu perfil há postagens de reclamações sobre quase tudo.

Felizmente, depois de tudo esclarecido, recebemos um pedido de desculpas e a reclamação foi retirada do site.

Conto esta história para mostrar que, às vezes, pessoas que estão na linha de frente não refletem o pensamento da empresa e agem por conta própria.

Mas principalmente, para mostrar a importância de disponibilizar canais de atendimento para permitir que os clientes possam lavar a roupa dentro de casa.

Claro que sempre haverá os que querem gritar para prejudicar a empresa, em vez de resolver o problema, ou os desavisados como a moça deste caso,
mas no geral, a grande maioria, quer soluções.

Nós temos uma plataforma integrada ao ERP chamada “módulo de Atendimento Web” que permite encontrar respostas às dúvidas mais comuns, tutoriais em vídeo, fóruns de discussão, links para segunda via de boletos, notas fiscais e muito mais.

Além disso, na área de clientes do site, colocamos os emails e números diretos de telefone de TODOS os gestores da empresa, inclusive o meu, bem como formulários de acesso rápido para contato com cada setor.

Sem falar que toda semana mando um e-mail para a nossa base e basta responder para eu ler mensagem, pessoalmente, sem intermediários.

Em suma: no caso específico da Nasajon, não precisa do ReclameAqui.

Prova disso é que no momento em que escrevo estas linhas, a Nasajon tem UMA reclamação registrada nos últimos 6 meses, e foi atendida em menos de 2h, enquanto, no mesmo período, nosso principal concorrente tem 226 reclamações registradas e só respondeu a 86% delas.

Claro que a qualidade dos serviços tem impacto no resultado, assim como o comprometimento do time e até a conscientização da linha de frente,

mas se os canais institucionais da empresa funcionarem bem, o cliente não precisa apelar para terceiros quando quer atenção.

A mensagem de hoje, portanto, é: sua empresa precisa estar preparada para ouvir o cliente e disponibilizar-lhe canais apropriados para isso.

Aí eu pergunto: como é na sua empresa?

Se um cliente quiser reclamar, terá atenção? Será ouvido?

Ou precisará deixar um desabafo no ReclameAqui para receber uma ligação e ter a sua demanda analisada?

Se você já tem canais apropriados para ouvir e atender o seu cliente, parabéns.

Se não tem, minha recomendação é criar, rapidamente, tantos meios quantos possa,
tantos serviços quanto seja possível e, principalmente, em todos os casos,
monitorar os resultados para garantir que TODOS sejam atendidos (no sentido de recebidos e analisados).

Agora o jabá: se quiser implementar na sua empresa, as mesmas ferramentas que uso na minha para ter um índice de satisfação superior a 93% (NPS 57), vale a pena conhecer o módulo ATENDIMENTO WEB do ERP Nasajon.

Basta responder mandar um e-mail para claudio@nasajon.com.br ou solicitar um contato pelo site e pedirei a alguém do meu time para agendar uma demonstração sem compromisso.

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E se quiser conversar comigo AO VIVO, sobre negócios, participe da Conversa Empresarial das quartas-feiras às 21h. Basta deixar seu nome aqui.

Até a próxima.