Mentoria de negócios
De quem é a responsabilidade afinal?

Uma vez vendemos um sistema para uma empresa de porte médio. Havia outro software funcionando lá, mas aparentemente já não atendia.

Quem fez toda a negociação, e fechou o negócio, foi o dono da empresa, que depois passou a responsabilidade pela implementação ao gerente.

Acontece que o gerente não compartilhava da ideia de que o sistema anterior não atendia e nem participou do processo de seleção do novo software.

Para ele, aquilo significava mais trabalho, sem um benefício equivalente.

Como consequência, o processo de implantação foi extremamente sofrido.

A cada pequeno obstáculo, o gerente multiplicava as dificuldades para poder “provar seu ponto” de que a troca era ruim.

Cada pequeno avanço era uma verdadeira guerra.

Até os (poucos) horários em que os técnicos poderiam realizar a configuração do sistema era ponto de negociação.

Isso criou tantos atritos que nos sentimos tratados como “inimigos” e não como parceiros de negócios.

Fazendo a história curta, depois de quase dois anos tentando implantar o sistema sem sucesso, e com os nervos do nosso time à flor da pele, negociamos o distrato e cancelamos a venda.

Esse episódio me ensinou algumas lições que agora compartilho com você, na esperança de evitar que caia nas mesmas armadilhas.

A primeira é que não adianta vender para alguém que não será responsável pelo processo depois.

O responsável pela implementação precisa ‘comprar a ideia’ tanto quanto o dono do negócio.

Do contrário a coisa não anda.

Ou até anda, mas com muita dificuldade.

A segunda lição é que precisa haver confiança mútua.

Neste caso que contei, eles não confiaram.

Isso ficou claro (depois) quando soubemos que após quase 2 anos, com 97% das funcionalidades já implementadas adequadamente, eles ainda usavam o sistema anterior ‘em paralelo’.

Não dá para afirmar nada, mas eu apostaria que se eles tivessem embarcado conosco no processo e desativado o outro sistema, com 97% de conformidade (e os outros 3% em andamento), a tolerância seria muito maior, assim como o empenho para ajudar a remover obstáculos.

Conhece aquela história das caravelas do conquistador espanhol Pizarro que, chegando na América, mandou queimar para que os homens não tivessem outra opção a não ser construir o “novo mundo”?

É isso.

Se as pessoas não estão motivadas com a novidade e tiverem a possibilidade de voltar atrás, qualquer obstáculo vira desculpa para abortar a missão.

Já se houver confiança de que esse é o melhor caminho, ou se não houver outra alternativa, pode acreditar que vão tentar até fazer funcionar.

Na maioria das vezes é uma profecia autorrealizável.

Algo semelhante acontece com casais.

O tempo todo.

Cansei de ver casais cujo relacionamento vai azedando com o tempo mas que, em vez de tentar resolver os problemas considerando que essa é a melhor alternativa, preferem buscar saídas paralelas e, com isso, pioram ainda mais a situação, muitas vezes levando à ruptura.

Profecia autorrealizável.

Nós temos a nossa cota de responsabilidade, não é TUDO dos outros.

Se nós acreditarmos que daremos certo, e se concordarmos que essa solução é melhor do que as alternativas, vamos nos esforçar e fazer, até dar certo.

Mas se acharmos que não vai dar certo, então vamos buscar alternativas “para nos garantir”, e isso vai fazer com que a nossa relação seja ainda mais difícil, o que, quase com certeza, vai acabar com ela.

Simples assim.

Como se resolve isso?

Monitorando os sinais e agindo rápido quando aparecem.

Quando houver algum sinal de insatisfação, é preciso entender o que está acontecendo e agir rapidamente, antes que algum dos lados comece a buscar alternativas “para se garantir”.

No ambiente de negócios a melhor forma que eu encontrei de fazer isso foi implementando um PORTAL DO CLIENTE que monitora a satisfação dos nossos usuários.

Nós usamos o método NPS (Net Promoter Score), desenvolvido em Harvard e hoje utilizado por ⅔ das 1.000 maiores companhias do mundo (Forbes).

Se isso tudo é grego para você, vale a pena ver o vídeo que gravei explicando como rentabilizar o NPS: aqui.

E se você já sabe o que é o NPS, mas ainda não conseguiu implementar na sua empresa (e quer fazer isso), aproveite para conhecer as experiências (tristes e felizes) que vivemos na Nasajon.

Isso pode ajudar a pavimentar a sua própria jornada sem precisar cair nos mesmos buracos.

Em maio, conduzirei o curso “NPS – Como rentabilizar a satisfação do cliente”, no qual vou mostrar o passo a passo para implementar um portal do cliente, semelhante ao nosso, na sua própria empresa.

Nesse curso você vai aprender: (i) por que é importante monitorar a satisfação dos clientes de uma forma que possa comparar com outras empresas do setor; (ii) quais as ferramentas e metodologias para implementá-la; (iii) como usar os resultados para gerar mais leads, reduzir a evasão e atrair mais referências de clientes.

Também vou mostrar como criar e gerenciar um setor de “relacionamento com o cliente” que, no nosso caso, consegue índices superiores a 70% de “conversão” de clientes que sinalizam algum tipo de insatisfação.

Por que vale a pena fazer esse curso?

Porque somos a empresa de software com maior índice de satisfação de clientes do nosso setor (NPS), conquistamos o selo de “Qualidade Máxima” nos processos (Coppe/UFRJ) e estamos, desde 1997, na lista das empresas que melhor atendem ao consumidor. (ProconRJ).

O curso é online e gratuito, mas as vagas são limitadas, portanto, se tiver interesse, aja rápido. Basta deixar seus dados aqui:

www.nasajon.com.br/nps

Até breve.

Claudio

PS: Para uma demonstração sem compromisso do nosso ERP, incluindo os módulos CRM e PORTAL DE ATENDIMENTO WEB que usamos para medir o NPS, basta enviar-me uma mensagem aqui e peço a alguém do meu time para agendar uma visita.