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Desde pequeno escuto que não devo fazer aos outros o que eu não gostaria que fizessem comigo. Traduzindo: é preciso ter empatia para ser querido. Com o tempo aprendi que isso também se aplica aos negócios.

Não faz muito tempo, levei minha esposa para um show a convite de um fornecedor e gostei muito do show, mas o que marcou aquela noite foram os vizinhos de mesa.

Explico.

Cada convite dava direito a ingresso no camarote e mais um voucher de consumo para usar na compra de comes e bebes durante o espetáculo.

Com os dois vouchers, comemos filé aperitivo, mini-pastéis e batatas-fritas, além de um balde de cervejas e algumas águas. Em suma, deu bem para os dois.

Pouco depois que nós chegamos, apareceu um outro casal, também convidado do mesmo fornecedor e também portando os mesmos vouchers, só que eles tinham quatro em vez de dois.

Como estávamos sentados ao lado, não pudemos deixar de ouvir as instruções que deram ao garçom.

“Olha, a gente está esperando um outro casal, mas os convites estão conosco e nós vamos usar todos os vouchers – se eles pedirem alguma coisa, você nem menciona o voucher, OK? Eles que paguem o que consumirem.

Minha esposa e eu nos olhamos, sem acreditar muito no que acabávamos de presenciar.

Quinze minutos depois o telefone tocou, o rapaz saiu e voltou com os convidados.

Durante a noite, o casal que se apossou dos vouchers pediu bebidas, comidas e mais bebidas. Esbanjaram o valor integral dos 4 vouchers, enquanto os convidados limitaram-se a pedir um par de cervejas e uma porção de pasteizinhos, para acompanhá-los.

Por que trago este assunto à tona?

Porque é um exemplo de atitude, no mínimo, feia e infelizmente bastante comum, mas que prejudica os negócios.

Atitudes mesquinhas não estreitam relacionamentos.
Fecham portas em vez de abri-las.

Há algumas semanas, durante uma reunião de diretoria, eu discutia com meu time a postura de um fornecedor com o qual rescindimos um contrato.

Pedimos liberação do aviso prévio, já que não havia mais “clima” para trabalharmos juntos, mas ele não aceitou.

Até aí, estava no seu direito, mas o problema é que durante o aviso prévio, ele simplesmente cruzou os braços.

Não trabalhou.

Não entregou coisa alguma do que tinha que entregar.

Usou aquele período como “férias remuneradas” e não como aviso prévio.

Esse caso entrou na pauta porque, na mesma época, um cliente nosso decidiu mudar para o sistema de um concorrente que tem suporte local na sua cidade (nós não temos) e pediu liberação do aviso prévio contratual.

Tentamos convencê-lo a ficar, mas quando ficou claro que a decisão era definitiva, não só não cobramos o aviso prévio como ainda destacamos um time para ajudá-lo a fazer a transição e demos todo o apoio que ele precisou para virar a chave com o menor trauma possível.

Ele ficou tão encantado, que mandou uma carta elogiando o time e tenho certeza de que se o novo fornecedor não for uma fada, há boas chances de ele voltar “para casa”.

Resumindo: eu não sei qual é o nível de “amizade” que o primeiro casal lá do show tem com o segundo, mas garanto a você que apoderar-se dos seus vouchers não foi uma atitude de quem quer nutrir um relacionamento de longo prazo.

Também não sei se no futuro eu iria contratar, de novo, o fornecedor com quem rescindimos contrato, mas certamente, depois de ver como se comportou ante a rescisão, não o contrataria nem se fosse o único do planeta.

Por outro lado, tenho certeza que o nosso cliente, aquele que debandou para a concorrência, se encontrar qualquer dificuldade com a nova diva, vai pensar seriamente em retornar para nós.

Já aconteceu antes.

Várias vezes.

Porque temos a maior taxa de satisfação de clientes do nosso setor, disparado, e a menor taxa de evasão.

Normalmente essas duas coisas andam mesmo juntas, mas não quis deixar de destacar isso porque é motivo de orgulho para nós 🙂

A receita é muito simples: basta se colocar no lugar do “outro”, seja ele um casal de convidados, um cliente ou um fornecedor – e perguntar-se: esta atitude vai ajudar a construir um relacionamento melhor no longo prazo?

Se a resposta for sim, vá em frente.

Mas se houver dúvidas, no mínimo reflita um pouco se realmente vale a pena fazer isso.

Esse é um dos fundamentos do marketing de relacionamento, que uso nos meus negócios para atrair e reter clientes.

Eu compartilho a fórmula no curso “como atrair mais clientes para o seu negócio”.

Nele mostro o passo a passo de como nos tornamos a empresa que melhor atende o consumidor em nosso segmento, uma das melhores fornecedoras de RH do Brasil e, ao mesmo tempo, um dos melhores lugares para se trabalhar no país.

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Até a próxima

Claudio Nasajon