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Uma pesquisa recente publicada na Harvard Business Review mostrou que as pessoas que ouvem más notícias, realmente “atiram” no mensageiro, mesmo que ele não tenha nada a ver com nada.

Isso é um problema porque a maioria dos gestores precisa dar más notícias de vez em quando. Isso faz parte das atribuições do cargo.

Felizmente existem formas de minimizar esses efeitos.

O trabalho realizado por Leslie, Hayley e Liu, todos da Universidade Harvard, foi intitulado “shoot the messenger”, que numa tradução livre significa “atire no mensageiro”.

O primeiro desses estudos avaliou a impressão dos destinatários sobre um mensageiro sem culpa, dependendo de ele ser portador de boas ou más notícias.

Nesse estudo, as sessões duravam cerca de 90 minutos e tinham de vinte a trinta participantes, cada um no seu próprio cubículo particular.

Cada participante recebeu vinte e cinco dólares pela sessão, mas tinha a possibilidade de ganhar mais dois dólares de bônus.

O experimento tinha portanto duas condições: uma em que o participante ganhava o bônus, que era a condição de boa notícia, e outra em que o participante não ganhava o bônus, que era a má notícia.

Os participantes foram informados de que estariam participando de um sorteio aleatório em que
eles poderiam ganhar um bônus de $ 2.

Cada um teria que escolher um número de um a dez no monitor que estava à sua frente.

Depois de fazer isso, o pesquisador mostraria um número de 1 a 10 previamente escrito numa folha de papel escondida dentro de um chapéu.

Se o pesquisador tirasse um número par, e o participante tivesse escolhido um número par, ganharia o bônus, mas se tivesse escolhido um número ímpar, não ganharia o bônus.

Da mesma forma, se o pesquisador tirasse um número ímpar e o participante tivesse escolhido um número ímpar, ganharia o bônus, mas se tivesse escolhido um número par, não ganharia o bônus.

Ou seja, a escolha do participante, número par ou número ímpar, tinha que bater com o número apresentado pelo pesquisador para ganhar o bônus.

Depois que todos confirmaram ter entendido as regras, a experiência começou.

Todos os participantes inseriram um número no computador e a atenção deles foi direcionada para a frente da sala, onde estavam o pesquisador e um assistente.

À vista de todos os participantes, o pesquisador tirou o papel do chapéu e, sem ler, passou o papel para o assistente, que serviu como mensageiro.

O assistente então anunciou o resultado dizendo: se você escreveu um número ímpar, eu tenho más notícias para você – você não ganhou o bônus de dois dólares porque o número escrito no papel é par, mas se você escolheu um número par, tenho boas notícias porque você ganhou o bônus de dois dólares.

Em seguida, ele mostrava o papel para todos e pedia para que prosseguissem com a pesquisa, respondendo a algumas perguntas.

Vale notar que a pesquisa não teve apenas uma sessão e sim várias, e em cada uma, os números sorteados eram aleatórios, de forma que metade dos números sorteados foi par a outra metade foi ímpar.

Também não se alteraram os papéis dos pesquisadores. O assistente foi o mesmo em todas as sessões.

Muito bem… na pesquisa depois do sorteio, uma das perguntas pedia aos participantes que marcassem, numa escala de zero a dez, se “o assistente que anunciou que número era agradável”, sendo 0 “de forma alguma” e 10 “extremamente agradável”.

O curioso é que mesmo não tendo o assistente absolutamente tido nada a ver com o número sorteado,
ele obteve uma média de 7 entre as pessoas que ganharam o bônus e pouco menos de seis entre as pessoas que não ganharam.

Conclusão, como previsto, o mensageiro foi considerado significativamente menos agradável quando apresentou más notícias do que quando era portador de boas notícias.

Esse estudo forneceu evidências de que as pessoas depreciam os mensageiros de más notícias, mesmo
quando tais mensageiros claramente não tiveram participação na ocorrência do evento infeliz.

Muito bem… e agora?

Às vezes a gente precisa ser mensageiro de más notícias…

A solução recomendada é incluir um prefácio para tentar criar empatia quando precisar dar alguma informação desagradável.

“Fulano, eu sei que o que vou dizer não é o que você esperava ouvir, mas estou disposto a trabalhar com você para encontrarmos uma solução juntos”.

Se a outra pessoa sentir as suas boas intenções, é menos provável que jogue os sentimentos negativos sobre você.

Isso é particularmente importante quando tratamos com clientes porque muitas vezes não é possível atender as suas demandas e esse tipo de cuidado pode salvar a relação, evitar que ele vá para o concorrente.

Eu explico algumas dessas ferramentas em detalhes no curso “como atrair mais clientes”.

Se quiser participar, basta inscrever-se aqui.

Até a próxima!

Claudio Nasajon