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Imagine que você encontra um ex-cliente seu na rua e ele diz que adora você, mas acabou trocando a sua empresa por uma concorrente porque o seu produto não tem tal e tal coisa.
Aí você fica surpreso, porque seu produto não só TEM a tal coisa, como também mil outras que ele não sabia.
Isso soa familiar?
Lamentavelmente essa é uma cena comum nas empresas e eu mesmo já passei por isso algumas vezes.
A última foi mais ou menos assim:
“Claudio, sou seu cliente há muitos anos e estou satisfeito, não tinha interesse em mudar, mas para ficar antenado com o mercado acabei aceitando ver a demonstração de um concorrente… e vi que havia muitas funcionalidades que o meu sistema não tinha”.
Daí ele passa a descrever essas tais funcionalidades que supostamente o sistema não oferecia.
Às vezes Inês é morta e não há o que fazer, exceto sentar e chorar pela falta de comunicação.
Felizmente em outras temos sorte e esse contato acontece ANTES da compra, caso em que temos tempo de desfazer a confusão.
Semana passada mesmo, um cliente que está conosco há mais de dez anos, respondeu ao meu e-mail semanal perguntando “se tínhamos previsão para desenvolver” uma lista de funcionalidades que ele viu, durante uma feira, no sistema do concorrente.
A gente convidou ele para um café e mostrou que o sistema não só já tinha as funcionalidades que ele mencionou, como também um montão de outras que ele nem sabia que existiam.
Uma que chamou a atenção, por exemplo, é a possibilidade de os funcionários baterem o ponto pelo celular, usando geolocalização e reconhecimento facial.
Não quero me gabar, mas é o estado da arte da tecnologia.
Tá… você pode se perguntar “o que eu tenho a ver com isso”?
Bom.. é que nós descobrimos que, no geral, essa falta de comunicação acontece por dois motivos e talvez eles se apliquem ao seu negócio, caso em que a nossa “descoberta” pode ser útil:
O primeiro motivo é que o cliente, aquele que toma a decisão de compra, só vê a demonstração do sistema na época da aquisição.
Na fase de seleção do um novo software ERP, a empresa toda se mobiliza – do faxineiro ao presidente – para avaliar as características e dar pitacos.
Imagino que aconteça algo semelhante com aviões, submarinos, geradores, centrais telefônicas e qualquer outra aquisição de alto impacto.
Nessa fase, todo mundo que conhecer tim-tim por tim-tim para comparar entre as diversas opções e decidir qual é a mais conveniente.
Só que depois que a decisão é tomada, depois que o bicho começa a funcionar, a operação fica por conta dos operadores.
No caso desse cliente que eu mencionei, isso foi há dez anos.
Em outras palavras, o “sistema” que ele viu em detalhes era a versão 2009, não a atual.
Que é o certo né? Gestor não tem mesmo que se preocupar com a operação.
Mas aí entra a segunda causa do problema.
Os operadores não querem ter o trabalho de aprender coisas novas.
Veja… nós fazemos a nossa parte, vamos melhorando os sistemas, desenvolvemos novas funcionalidades, implementamos novas tecnologias etc.
Eu garanto a você que o sistema versão 2019 é infinitamente mais poderoso do que a versão de dez anos atrás.
Assim como os aviões modelo 2019 são infinitamente mais poderosos, mais seguros e mais versáteis do que seus antecessores da década passada.
Só que no caso dos aviões, os pilotos precisam fazer a reciclagem obrigatório… Já no caso do software, muita gente nem conhece as novas funcionalidades.
Afinal, quem quer trabalhar mais do que precisa?
E como não há uma ANAC para obrigá-los a aprender, nem existe demanda dos gestores (porque eles nem sabem que há novidades) pelo acompanhamento dessas inovações, os operadores acabam usando apenas o que já sabem usar.
Aí quando o gestor se encontra com “a outra”, fica ofuscado por coisas que muitas vezes já tem dentro de casa, só que não sabe.
Da nossa parte, lição aprendida.
Estamos permanentemente bolando formas de comunicar os avanços tecnológicos do software Nasajon, não só para os operadores, mas também para gestores, de forma a evitar que fiquem deslumbrados por novidades que o sistema deles já tem…
Como parte da nossa estratégia de relacionamento, criei um grupo de Whatsapp no qual mando meus vídeos sobre gestão e negócios todas as semanas (se quiser receber também, basta clicar aqui).
E aliás, relacionamento é justamente um dos assuntos que eu abordo no curso “como atrair mais clientes”.
Se quiser participar, basta fazer a inscrição aqui.
Até a próxima.