Gestão & Negócios

Independente de quem estiver certo, trate sempre seu cliente com gentileza

Hoje vou falar de uma situação desagradável pela qual passei semana passada!

Há uns dias, tive um problema com a TAM. Precisei mudar a data da volta de uma viagem e fiz a alteração pelo site. O problema foi que na hora do check-in a mudança não constava e tive que pagar uma multa para voltar.

Depois descobri que como o bilhete já havia sido emitido, a mudança tinha que ter sido confirmada numa loja da companhia. A alteração pelo site constou como se fosse apenas uma reserva a ser confirmada, e eu tinha que ter adivinhado isso. Já fica a dica: se você emitir um bilhete, alterações posteriores só na loja! O que você fizer pelo site não vai valer.

Mas o problema não foi esse – o tom de desdém da funcionária é que irritou. Acho que ela achou que eu havia feito uma reserva extra para o caso de perder o vôo ou algo parecido, e deixou transparecer bem isso quando falou comigo.

Olha, se você quer fidelizar clientes, em casos como esse, mesmo que seja culpa do cliente (e neste caso não foi), tenha o bom-senso de tratá-lo com respeito.

Afinal, quem saiu perdendo? Eu que gastei R$ 380 ou eles que perderam a fidelidade de um cliente assíduo para sempre?

E você? Já passou por alguma situação parecida? Deixe seu comentário!

Comentários

comentários

5 Comments

  1. Glorinha Motta's Gravatar Glorinha Motta
    4 de outubro de 2010    

    Já passei por essa situação com outras empresas de outras areas.Já ate fui xingada por uma atendente de telemarketing, o que gerou um processo contra a empresa.Mais sei reconhecer quando a empresa reconhece isso e toma providencias de melhoria.Hoje a Net que provavelmente batia o record de reclamações, está com atendimento nota 10. Sou muito bem atendida quando tenho um problema com eles.Em compensação, estou com um processo contra a Dell por ter o telefone “desligado na cara” duas vezes seguidas para resolver um problema pequeno de não ter recebido um mouse que comprei junto com a compra de um laptop. Nesse processo estou devolvendo toda a mercadoria que comprei por ter sido mal atendida.Eles tambem perderam uma cliente em pontecial, sou uma cliente fiel as empresas que me atende bem e que ofereçam bons produtos ou serviços.

  2. Jadir Batista's Gravatar Jadir Batista
    4 de outubro de 2010    

    Olá Claudio tudo bem? como ouço sempre a radio JB FM acompanho sempre os seus comentarios e sempre proucuro coloca-los em pratica quando se aplica no meu caso pois acho que sempre há margens para melhora. Tenho um pequeno negócio no ramo de chaveiro e estou estabelecido no mesmo bairro a mais de vinte anos e sempre me preocupei com o melhor atendimento possivel aos meus clientes, o resultado disso é que tenho clientes que me acompanham até hoje. Como voce falou mesmo quando algum reclama alguma razão eu a dou mesmo quando este não a tem. Eu votei no seu blog, espero que ganhe! Grande abraço. Jadir

    • Claudio Nasajon's Gravatar Claudio Nasajon
      5 de outubro de 2010    

      Jadir, continue participando e obrigado pelo voto!

      Abraço,
      Claudio

  3. Carine's Gravatar Carine
    4 de outubro de 2010    

    Olá! Realmente tenho notado uma total falta de respeito e educação quando precisamos exclarecer alguma dúvida ou solicitar algum tipo de reparo, seja por culpa “nossa” ou não; a imprenssão que tenho é que as pessoas estão pouco se importando com o que podemos achar da forma em como são nos dirigido à palavra, e isso me deixa triste, pois estou percebendo que em nossa sociedade as pessoas estão se tornando cada dia mais individualistas e construindo verdadeiras fortificações ao redor delas. Isso me faz pensar… será que no futuro a cordialidade fará parte de uma “lenda urbana”?! Ainda bem que, ainda que raro, encontramos pessoas boas em nosso caminho.

  4. Claudia Ramos's Gravatar Claudia Ramos
    15 de outubro de 2010    

    Bom dia Claudio! Essa situação pela qual voce passou com a Tam é uma constante, principalmente com cias aéreas. Tenho uma agencia de viagens e cada vez mais, perco clientes para esses serviços de internet das mesmas. Concordo quando voce diz que temos que conquistar nossos clientes, mas as cias aéreas estào querendo fazer sua vendas somente on line, tirando com isso nossas vendas e o contato com o cliente. Comprando pela internet é pratico? Sim, mas determinados produtos é necessário o fator humano. Parabens a voce pelo seu trabalho.

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