Mentoria de negócios
NPS – Como rentabilizar a satisfação do cliente

 

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Você já reparou que cada vez mais empresas monitoram a satisfação dos clientes com lupa?

Faz sentido. Tem a ver com o novo “poder” dos consumidores que, ao compartilhar as suas experiências nas mídias sociais, podem alcançar públicos cada vez mais estratosféricos.

Hoje, um simples post ou tweet negativo pode causar estragos na reputação de uma empresa.

Um exemplo clássico foi o do músico David Carroll que estava na janela de um avião da United Airlines quando viu os empregados jogarem a sua guitarra Taylor no asfalto durante o desembarque, quebrando o instrumento.

David pediu à companhia para pagar o conserto, mas ela recusou.

Depois de meses insistindo sem sucesso, ele escreveu uma música, produziu um vídeo e publicou no youtube.

Resultado: a música “United Quebra Guitarras” teve mais de 19 milhões de visualizações e, somadas às dezenas de entrevistas na TV, já impactou centenas de milhões de pessoas.

E um mês depois da publicação, as ações da United caíram 10% o que equivale a cerca de R$ 720 milhões!

Você pode ver o clipe original no youtube digitando “United breaks guitars” ou “david carroll”.

O clipe seria cômico se não fosse trágico.

A boa notícia é que assim como pode fazer estragos, também existe o “lado bom da força”.

Pesquisas realizadas em Harvard, que deram origem ao método Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, sugerem que os clientes “totalmente satisfeitos” geram cerca de 3 vezes mais faturamento do que os clientes “razoavelmente satisfeitos”.

O problema é saber como separar uns dos outros.

Os métodos “tradicionais” de pesquisa de satisfação podem dar resultados desconexos e levar a percepções erradas.

Por exemplo, quanto você acha que é o índice de satisfação da Disney?

Se você pensou em algo próximo a 100% acertou… e errou.

Pelas pesquisas “tradicionais” junto ao público em geral, a Disney é considerada uma das marcas mais queridas do mundo.

Mas pelo método NPS, a sua pontuação gira em torno de 11, que ainda é um bom número porque qualquer coisa acima de zero indica satisfação, mas mostra que a sua base de clientes não está tão feliz com eles quando o público em geral.

Se você nunca ouviu falar do método, coloca NPS no google e você vai achar de primeira, mas uma explicação simples é a seguinte:

O NPS baseia-se em duas perguntas.

A primeira é “numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar essa empresa a um amigo ou familiar

E a segunda é “Qual foi o principal motivo da sua avaliação”.

A metodologia trata os usuários que dão notas de 0 a 6 como “detratores”. Essas pessoas provavelmente deixarão de ser clientes no curto prazo.

Os que dão notas 7 e 8 são considerados “passivos”. O desafio para esses é dar-lhes um empurrãozinho para levá-los ao próximo nível.

Já os clientes que dão notas 9 ou 10 são considerados “promotores” e representam uma verdadeira mina de ouro para as empresas.

Clientes “promotores” tendem a indicar o seu produto ou serviço para pelo menos outras 4 pessoas, em média, e geram lucros 16% maiores do que os outros clientes, segundo a Forrester Research, especializada em comportamento do consumidor.

O NPS é calculado simplesmente subtraindo o percentual de detratores do de promotores. Os passivos são ignorados.

Mas o melhor de tudo é que dá para ganhar dinheiro com isso.

Como o NPS permite saber exatamente quais as partes do produto ou serviço que os “promotores” mais gostam, podemos usar essa informação para orientar a criação de campanhas de marketing que se concentram nesses aspectos.

Além disso, como as pesquisas de NPS indicam quais os motivos da insatisfação dos “detratores”, podemos definir ações a ser tomadas para reduzir as taxas de evasão

O NPS também pode ser usado para gerar mais leads. Sabendo quem são os seus “promotores”, você pode criar campanhas específicas incentivar a indicação de outros clientes.

Tá… mas como implementar o NPS?

Bom, hoje existem várias empresas que oferecem serviços de pesquisa do NPS.

Se você tem um negócio de porte médio para cima e já não dá para usar planilhas, esses sistemas podem ser uma alternativa.

Mas se você quer uma experiência realmente integrada no seu negócio, precisa considerar um portal de atendimento vinculado a um sistema de ERP que permita não só coletar os dados, mas principalmente interpretar os resultados em função do histórico de cada cliente.

E aí talvez eu possa ajudar.

Se você tiver interesse em ver uma demonstração sem compromisso do nosso ERP, incluindo os módulos CRM e PORTAL DE ATENDIMENTO WEB que usamos para medir o NPS, basta deixar uma mensagem para mim e peço a alguém do time para agendar uma visita.

Até a próxima.