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Uma técnica para criar empatia com alguém é escutar em silêncio, fazer contato visual e eventualmente acenar com a cabeça até o interlocutor terminar de falar. Aí você repete o que ele disse com outras palavras para mostrar que entendeu. Mas é preciso muito mais do que isso para estabelecer uma relação de confiança mútua.
Os melhores ouvintes não apenas escutam. Também vão fundo para entender o que o outro sente e tentam sentir as mesmas emoções para ficar em sintonia.
Só depois de ter certeza que está no mesmo clima da outra pessoa é que se deve apresentar argumentos.
Como ser um bom ouvinte?
- Não fale ao mesmo tempo que os outros, mas faça algumas – boas – perguntas sobre o assunto que está em pauta, de forma construtiva. Isso mostra que você está compreendendo e que quer mais informações.
- Faça a conversa ser uma experiência positiva para todos. Envolva-se na conversa e transmita confiança!
- Faça sugestões. Dê feedbacks de forma sutil e dê caminhos alternativos se o assunto da conversa for um problema.
Bons ouvintes são pessoas que não só absorvem as ideias como também as amplificam e esclarecem os pensamentos.
Existem três níveis de ouvintes:
- Nível 1:
O ouvinte que cria um ambiente seguro, no qual questões difíceis e complexas podem ser amplamente discutidas. - Nível 2:
O ouvinte foca a sua atenção na outra pessoa, fazendo contato visual. Abre mão de celular, notebook ou qualquer outra coisa que tire o foco. - Nível 3:
O ouvinte procura compreender a parte essencial do que está sendo falado. Capturam a ideia, fazem perguntas e reafirmam para confirmar que a compreensão está correta.
Eu desenhei um gráfico com alguns passos da escuta positiva que aplico na minha empresa, lembrando que tenho cerca de quinze mil usuários e mais de noventa por cento deles se declaram satisfeitos com o suporte.
Então, se quiser compartilhar com o seu time, faça o download aqui.
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Por favor, não deixe de colocar o seu comentário abaixo. Dependo dos seus elogios, críticas e sugestões para saber se estou indo no caminho certo.
Até a próxima!
Texto adaptado de: What Great Listeners Actually Do, by Jack Zenger and Joseph Folkman – Harvard Business Review
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