Gestão & Negócios

Treinamento de vendas – como tratar clientes indesejáveis

treinamento de vendas - roberto shinyashiki

Recomendo este livro, à venda na Amazon©

Ao contrário do que muito treinamento de vendas ensina, o cliente nem sempre tem razão. Certos clientes podem prejudicar o moral dos funcionários, colocar a reputação da sua empresa em risco e revelar-se demasiado caros para servir. Por isso, é importante definir claramente o perfil do seu cliente ideal, mas também o perfil dos clientes que você NÃO quer e, em seguida, realizar o treinamento dos funcionários sobre como lidar com estes últimos.

Os profissionais de vendas e atendimento ao cliente ficam na linha de frente e são, em última instância, os olhos e os ouvidos da sua empresa. Se forem adequadamente treinados, eles são os mais capacitados para decidir quais os clientes com os quais vale a pena trabalhar e quais os que não, porque sentem na pele os recursos necessários para atendê-los.

Treinamento de vendas é importante para evitar o improviso

As empresas muitas vezes não realizam treinamento adequado para lidar com os clientes abusivos ou problemáticos, deixando os funcionários a improvisar. Se eles estiverem operando sob o clichê de que “o cliente é rei” e tentarem incessantemente agradar a todos os seus caprichos, podem prejudicar a sua retaguarda. Nesses casos, mesmo que a sua empresa venda mais, poderá estar lucrando menos.

Organizações como Senai, Senac Sebrae oferecem vários cursos gratuitos, mas normalmente os cursos pagos são os que realmente podem fazer a diferença. Existem vários para escolher e você pode fazê-lo digitando as palavras-chave no Google e analisando as avaliações de quem já participou.

Um filme muito legal que retrata bem essa relação com “clientes problemáticos” e analisa vários aspectos das relações profissionais que transcendem ao dinheiro, é “Jerry Maguire”, com Tom Cruise e Cuba Gooding Jr. Está disponível no Netflix e recomendo ver. Excelente!

Gestão de pessoas deve incluir treinamento de vendas

A gestão de pessoas, nesses casos, implica em explicar quais são os comportamentos de clientes problemáticos e estabelecer um processo para saber como reagir a eles. Crie um curso de atendimento ao cliente dentro do programa de treinamento de vendas da sua empresa. Isso irá ajudá-los a tomar decisões mais eficazes quando as situações aparecerem (e vão aparecer). Vale a pena dar uma olhada na agenda de cursos da Nasajon Educacional.

Há algum tempo eu escrevi um artigo sobre personalizar os treinamentos para que eles sejam mais eficazes. Está aqui (personalize os treinamentos).

Falando em compartilhar experiências, o livro “A experiência do cliente”, o autor, Lior Arussy, conta a história de Joseph Jacobs, Gerente de uma central de atendimento ao cliente que dispõe de uma equipe insuficiente e desmotivada. A trama mostrar uma série de abordagens práticas que podem minimizar o problema. Um dos muitos méritos do livro é mostrar como você pode transformar uma central de atendimento, normalmente vista como “centro de custo”, num “centro de lucro” para a sua empresa. Se tiver interesse no livro você pode adquiri-lo aqui no site da Amazon.

Até a próxima!

Claudio Nasajon

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