A presença de um fator de insatisfação afasta totalmente o consumidor de um produto, mas a sua ausência, em contrapartida, não é suficiente para motivar o consumo. Somente fatores que provocam SATISFAÇÃO são capazes de conquistar o cliente.
Uma companhia aérea que atrase os vôos, por exemplo, será rejeitada pelos clientes, porque vai causar insatisfação. Entretanto, se a mesma empresa não atrasar os vôos e realizar o serviço dentro do normal, isso por si só não é suficiente, porque não supera as expectativas. Agora, se a empresa oferece serviços adicionais como almoço executivo, ou jantar, brindes e serviços personalizados, e isso satisfizer os passageiros, a empresa será a escolhida para os próximos vôos.
Siga essa linha e exceda as expectativas de seus clientes para conquistar mais vendas, aumentando a rentabilidade da sua empresa.
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